事件起因

日前擁有 45.2 萬訂閱的 YouTuber「Zoebitalk 肉比頭」入住北海道四星級溫泉飯店，雙方卻因為 Booking.com 的系統錯誤與櫃台服務態度不佳而引發嚴重客訴衝突。YouTuber 委屈拍片控訴「日本最爛飯店」在網路上爭議不斷，最後北海道溫泉飯店不得不在粉專上發文道歉。

▲ 圖／翻攝自 Youtube頻道《Zoebitalk肉比頭》

我們都知道旅客口碑在網路上的影響巨大，除了影響未來訂單還有可能引發公關危機。以下整理了 2 個評價管理的要點：

1、正面評論：慢慢回、簡單回

過度客製化的回覆容易讓人覺得像業配，可以簡單回覆「謝謝您，期待您再次光臨」。

2、負面評論：快快回、用心回

快速進行客製化的回覆並提供具體的解決方案，較容易安撫不滿意的旅客，也能讓未來的旅客感受到積極處理客訴的服務態度。

這有助於減少未來訂單的損失。

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